Человеческиий материал

(Основано на реальных событиях. Все совпадения, которые вам несимпатичны, списывайте на домыслы автора)

Конец ноября. Вечером собираюсь в Лужники на матч, «Спартак – Барселона». Точнее, собираюсь на Барселону посмотреть. Я их уже почти всех видел, когда ездил в Польшу и Украину на ЕВРО 2012 в составе сборной Испании, но все же, лучший клуб Планеты в настоящее время, Месси, все дела…На улице холодно, непонятно что одевать. Точнее понятно, закутываться надо. Телефонный звонок:
— Алё
— Привет
Лёнька, коллега, оргконсультант звонит.
— Привет, Лёнька!
— Слушай, я сегодня еду на встречу с потенциальным заказчиком. Это частная дорогая онкологическая клиника. Они заинтересованы в разработке стандартов обслуживания для сотрудников Ресепшн. И да, им нужно всех десятерых сотрудников Ресепшн поменять. Возьмешься сменить команду, а то я подбором не занимаюсь?
Вот Лёнька дает, знает же, что я не люблю заниматься подбором персонала. И подхватываю этот пласт лишь в межсезонье, летом или в январе-феврале, когда спрос на консультационные и тренинговые услуги падает, да и то, только вакансии на руководящие позиции…Но вот этот бредоподобный первичный запрос: «Надо сменить всех сотрудников на Ресепшн», бесподобен. Это про что вообще? Зачем менять всех? Как могут все сотрудники быть неподходящими? HR-служба не справляется и подбирает не тех людей? Или обучает не тому? Какие вообще стандарты обслуживания для сотрудников Ресепшн можно хотеть, если там сотрудников нет? В общем, первичный запрос для меня стал звучать так: «Нам нужно все что угодно, но только не подбор персонала». Спасибо тебе Лёнька, я всегда был падок на бредовые запросы клиентов.
— Подбор персонала? Сменить команду на Ресепшн? Конечно возьмусь. Когда и где встречаемся?
— Сегодня к 18.30 я еду к ним. Было бы классно если бы у тебя тоже сегодня получилось подъехать.
— Лёнька!!!!….Ты че, футбол не смотришь?…..Блиииин!!! Хорошо, я подъеду, управимся за час и полечу на стадион.
Мда. И во что теперь укутываться? На встречу укутанным в кофты не пойдешь. На стадион в пиджачке холодно…
18.15. Захожу в Клинику. Ресепшн. Две девушки и молодой человек за стойкой. Здороваются, улыбаются, заботятся, располагают…

— Здравствуйте. Я ко Льву Яковлевичу.
Доброжелательность и естественность мгновенно превратились в натянутые тревожные улыбки…Мда, феномен однако…
18.25. Кабинет учредителя, Льва Яковлевича, по совместительству главврача. Слева Лёнька, протежировал меня. Напротив Лёньки зам.главврача, протежировал Лёньку. Напротив меня Лев Яковлевич, никого не протежировал. Лев Яковлевич выглядит очень серьезно и властно. Но почему-то говорит он тихо-тихо. Даже когда прислушиваешься не всегда понятно, что он произносит. Никогда бы не спрогнозировал, что такая, с виду, властная и доминирующая фигура, заговорит таким тихим голосом. Но когда заместитель главврача что-то добавил еще тише, все сразу встало на свои места. Похоже нам с Лёнькой будет уместно шептать на этой встрече или вообще писать записки…
— Еще раз здравствуйте. Леонид вас отрекомендовал уже как сильного специалиста, но все же, что….те…..ть….бя…..ли…..
Это Лев Яковлевич ко мне обратился. Но поскольку кусочки сахара, которые я бросал в этот момент в чай булькнули, я не смог услышать его слов.
— Что вы сказали, простите?
Льву Яковлевичу явно не нравилось, что какой-то незнакомый консультант булькает сахаром в его большом кабинете и из-за этого не слышит, что он, Лев Яковлевич, говорит.
— Я повторюсь. Леонид вас отрекомендовал как хорошего специалиста, который сможет подобрать нам сотрудников на Ресепшн и мы поменяем команду. И чем же вы так хороши, чтобы мы обратились именно к вам за этой услугой?
«И чем же вы так хороши» было сказано особенно тихо. Но сахар я уже положил в чашку, а размешивать еще не стал. Все-таки интересно, что Лев Яковлевич спросить хочет. Поэтому услышал. Мозг мне подсказал, что если я сейчас тоже шепну в ответ, то, в лучшем случае, мы договоримся о том, что я действительно буду подбирать им персонал на Ресепшн. Ну и, естественно, если я буду тоже говорить тихо, то когда я размешаю сахар в чае? Поэтому ответил громко.
— Я, вообще-то, вряд ли возьмусь подбирать вам персонал.
Повисла пауза. Замглавного врача перестал дышать. Лёнька вспотел. Все-таки прямо или косвенно они оба меня рекомендовали. Я успел размешать сахар. Лев Яковлевич заинтересовался. Я давно заметил, что у всех властных людей, при конфронтации с ними, сначала появляется неподдельный интерес, а потом, если конфронтация полезна, появляется уважение к собеседнику. И они даже могут начать по-честному слышать и видеть оппонента, простите, партнера… Я продолжил и рискнул.
— Предполагаю, что вы уже меняли команду на Ресепшн?
— Да, дважды мы полностью поменяли персонал.
Бинго!
— И для чего вам нужен я, если вы сами прекрасно справляетесь с этой задачей?
— Ну, видимо не справляемся, раз у нас есть постоянная неудовлетворенность этими сотрудниками.
Голос у Льва Яковлевича стал четкий и слышимый. Замглавврача задышал. Лёнька эмпатично закивал головой.
— А что вас не устраивает в работе Ресепшн?
— Человеческий материал, который там работает, недостаточно нам лоялен
Ууууххх. Я и не думал, что будет так интересно! Все понимаю, «человеческий материал» это профессиональный термин, и для врачей звучит не так резко…Но ведь это шедеврально. Человеческий материал недостаточно нам лоялен…
— Лев Яковлевич, что вы думаете про то, что лояльность это двусторонний процесс? И лояльность сотрудников напрямую связана с лояльностью Организации к ним, в лице высшего руководства?
— Что-то в этом есть…

Далее, была проведена адресная оргдиагностика, прописаны профили должностей, проведен ассессмент-центр для сотрудников Ресепшн, прописаны функциональные обязанности для Ресепшн, разделены межструктурные функции, разработаны и внедрены стандарты обслуживания, проведены сервисные тренинги, индивидуальное консультирование….Ну а человеческий материал на поверку оказался очень не плохими людьми и хорошими специалистами.
Месси в тот день был великолепен.

Песоцкий Алексей. 25/06/2013